http://www.autorita.energia.it/allegati/docs/10/104-10arg_codice_condotta_commle.pdf

(Delibera AEEG ARG/com 104/10) Al fine di garantire la massima trasparenza nei confronti dei clienti finali, il Codice disciplina, da una parte le modalità che gli operatori di vendita devono seguire per la proposizione delle offerte commerciali ai clienti che presentano ridotte capacità negoziali e pertanto hanno maggiore necessità di tutela, e dall’altra i contenuti dei contratti proposti agli stessi clienti, al fine di renderli in grado di poter confrontare anche più offerte sul libero mercato. Il Codice di condotta commerciale (di seguito “C.C.C.”) di cui alla Del. ARG/com 104/10 è entrato in vigore dall’1 gennaio 2011, rafforzando e rendendo ancor più puntuali le tutele per i clienti finali in parte già stabilite dal precedente Codice di condotta commerciale di cui alla Del. 126/04 che è stato abrogato a partire dalla medesima data.

Secondo l’art. 2 del C.C.C., le nuove prescrizioni sono applicabili nei confronti dei clienti finali gas “a cui siano riconducibili (…) consumi di gas naturale complessivamente non superiori a 200.000 Smc/a” nel caso agli stessi “venga proposto un contratto di fornitura per uno o più punti di riconsegna”. Il termine “complessivamente” sopra citato deve intendersi, come indicato nei “Ritenuto che” in premessa alla Del. ARG/com 239/10 che ha introdotto modifiche al C.C.C., con il fatto che l’AEEG prevede “la non applicazione del Codice di condotta commerciale per la vendita di gas naturale qualora sia noto all’esercente la vendita proponente che il cliente finale, a prescindere dai punti di riconsegna oggetto della proposta contrattuale, sia caratterizzato da consumi complessivi superiori a 200.000 Smc/anno”. Per quanto non previsto esplicitamente nel testo normativo, le previsioni del C.C.C. trovano applicazione alle sole proposte su mercato libero. Tale aspetto e stato ribadito dall’AEEG nella sezione “Domande e Risposte” pubblicata sul proprio sito internet (http://www.autorita.energia.it/it/schede/O/faqcod_ccom.htm). La risposta al quesito n. 1 prevede infatti come:

  • il Codice di condotta commerciale approvato dalla deliberazione ARG/com 104/10 trova applicazione nel caso in cui al cliente finale venga offerto un contratto di fornitura a condizioni liberamente definite dalle parti;
  • le disposizioni del Codice di condotta commerciale non risulteranno operative nel caso in cui, con riferimento al gas naturale, la proposta contrattuale abbia ad oggetto le sole condizioni economiche e contrattuali regolate (rispettivamente sulla base del TIVG e sulla base della deliberazione n. 229/01 e ss.mm.ii.)
  • nell’ipotesi in cui l’operatore, accanto alle condizioni regolate, presenti al cliente anche condizioni di mercato libero, le previsioni del Codice dovranno essere applicate.

Sulla base di quanto sopra indicato quindi:

  • i contratti di tutela formalizzati nei confronti dei clienti finali soggetti al servizio di tutela, devono rispettare, in particolare, le prescrizioni di cui alla Del. 229/01 e successive modifiche;
  • i contratti sul libero mercato, indipendentemente se rivolti a clienti aventi diritto o meno al servizio di tutela, devono rispettare le prescrizioni del C.C.C.. In tal caso rientra necessariamente anche la casistica per la quale a clienti non soggetti al servizio di tutela (clienti con P.IVA) vengano proposte eventuali opzioni contrattuali nel mercato libero che rispecchino quelle a condizioni di tutela;
  • al fine di ridurre l’eventuale rischio di contestazioni da parte dell’AEEG, si ritiene auspicabile che vengano seguite le principali indicazioni del C.C.C. anche nel caso di contratti di tutela sottoposti ai clienti aventi diritto al servizio di tutela, almeno per quanto attiene l’articolazione della documentazione contrattuale.

E’ altresì necessario il rispetto di altre prescrizioni normative cogenti introdotte dall’AEEG quali, in particolare:

  • la Del. 144/07, che disciplina il diritto di recesso senza oneri dal contratto prioritariamente a favore del cliente finale ma anche, entro determinati limiti, a favore del fornitore sia nel caso di clienti serviti a condizioni di tutela che sul mercato libero (nel caso dei clienti non domestici, il limite per l’applicazione e stabilito in consumi pari a 200.000 Smc/a; superata tale soglia, la Del. 144/07 non e applicabile e quindi i contratti possono derogarvi mediante specifici accordi tra cliente e fornitore);
  • la Del. 138/04 ed il Codice di rete tipo della distribuzione gas (CRDG Del. 108/06) che disciplinano le regole attraverso cui fornitore e distributore devono interfacciarsi per quanto attiene aspetti quali l’accesso alla rete, la sospensione della fornitura per morosità del cliente finale, etc.;
  • il Testo integrato della vendita gas (TIVG Del. ARG/gas 64/09 e ss.mm.ii.) che oltre a definire le Condizioni economiche del servizio di tutela, introduce prescrizioni valide anche nel caso di PDR gestiti su mercato libero relative alla gestione delle attività di rilevazione dei dati di misura da parte del distributore e le modalità attraverso cui distributore e fornitore son tenuti a scambiarsi tali informazioni;
  • il Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV Del. ARG/com 164/08) che prescrive, tra le altre, puntuali indicazioni per quanto attiene gli obblighi in tema di qualità del servizio di vendita (standard di qualità ed eventuali indennizzi).

In termini generali è importante ricordare come il Codice di Condotta Commerciale, al fine di garantire ai clienti di ricevere un’informativa completa e puntuale prescrive che il venditore debba:

  1. fornire le informazioni relative alle proprie offerte commerciali in modo trasparente, completo e non discriminatorio e adottare ogni ragionevole misura per soddisfare le esigenze di informazione e assistenza dei clienti nella valutazione delle offerte; a tal fine in tutta la modulistica e nelle comunicazioni commerciali deve essere indicato un recapito cui il cliente può rivolgersi per ottenere informazioni relative all’offerta (art. 3.1);
  2. inserire nella documentazione relativa alle proprie offerte commerciali rivolte ai clienti domestici, a partire dall’1 gennaio 2010, una comunicazione relativa al bonus gas secondo lo schema di informativa pubblicato sul sito internet dell’Autorità (art. 3.3)4;
  3. indicare con adeguata evidenza in tutta la modulistica e nelle comunicazioni rivolte ai propri clienti, il servizio o l’attività cui si riferiscono gli esercenti la vendita che forniscono gas naturale a clienti con consumi non superiori a 200.000 Smc/anno (art. 3.4.a);
  4. redigere contratti utilizzando un carattere di stampa leggibile ed un linguaggio chiaro e comprensibile per tutti i clienti finali;
  5. citare nei contratti eventuali fonti normative in maniera estesa, ossia accompagnata dall’indicazione dei riferimenti di pubblicazione, in modo che il cliente ne possa agevolmente prendere visione.

PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE PER LA VENDITA DI  GAS NATURALE E/O ENERGIA ELETTRICA FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI DI VUS COM SRL

Art.1–Definizioni

1.1 Ai fini del presente protocollo di autoregolazione sono adottate le seguenti definizioni:

  • “Agente di Vendita o Rete Commerciale” è la persona fisica o giuridica, legata all’Impresa da un contratto in forza del quale conclude ovvero promuove, procaccia o agevola la conclusione di contratti di fornitura di gas naturale e/o energia elettrica fuori dai locali commerciali tra l’Impresa ed il Cliente;
  • “AGCM” è l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, istituita con la Legge n. 287 del 10.10. 1990 –‐ Norme per la tutela della concorrenza e del mercato. (G.U. n.240 del 13.10.1990);
  • “AEEG” è l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas istituita con la Legge n. 481 del 14.11.1995 –‐ Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità. (G.U. n.270 del 18.11.1995 –‐ Suppl. Ordinario n. 136);
  • “Attivazione non richiesta” è lo switching e/o accesso per sostituzione compiuto al fine di eseguire un contratto non richiesto;
  • “Cliente” è il cliente finale dell’Impresa che acquista gas naturale e/o energia elettrica per uso proprio;
  • “Clienti vulnerabili” sono, ex art. 22 comma 2 del Decreto Legislativo 23.5. 2000 n. 164 –‐ Attuazione della direttiva n. 98/30/CE recante norme comuni per il mercato interno del gas naturale, a norma dell’articolo 41 della Legge 17.5.1999, n. 144. (G.U. n.142 del 20.6.2000), i clienti domestici, le utenze relative ad attività di servizio pubblico, tra cui ospedali, case di cura e di riposo, carceri, scuole, e altre strutture pubbliche e private che svolgono un’attività riconosciuta di assistenza nonché’ i clienti civili e non civili con consumo non superiore a 50000 metri cubi annui;
  • “Clienti aventi diritto alla maggior tutela” sono i Clienti di cui all’articolo 1 comma 2 del decreto legge 18.6.2007, n. 73 recante Misure urgenti per l’attuazione di disposizioni comunitarie in materia di liberalizzazione dei mercati dell’energia. (G.U. n.139 del 18.6.2007)
  • “Consumatore” è sia la persona giuridica, con sede in Italia e provvista di Partita IVA, cui si rivolgono offerte per la fornitura di gas naturale e/o energia elettrica per la propria attività commerciale, industriale, artigianale o professionale sia, conformemente a quanto indicato dall’art. 18 del Codice del Consumo, qualsiasi persona fisica che agisce per fini che non rientrano nel quadro della propria attività commerciale, industriale, artigianale o professionale;
  • “Contratto di fornitura” è il contratto stipulato da un Cliente finale per la fornitura di gas naturale;
  • “Contratto non richiesto” è il contratto tra l’Impresa ed il cliente finale che quest’ultimo ritiene derivi da una pratica commerciale scorretta, così come definita dagli articoli 20 comma 2 21 e 22 del d. lgs. del 6.11.2005 n.206 (Codice del Consumo);
  • “Codice agente” è la matricola univoca che identifica l’Agente di Vendita;
  • “Codice del Consumo” è il Decreto Legislativo n. 206 del 6.9.2005 –‐ Codice del consumo, a norma dell’articolo 7 della legge 29.7.2003, n. 229. (G.U. n.235 del 8.10.2005 –‐ Suppl. Ordinario n. 162), recante la normativa posta a tutela del Consumatore;
  • “Codice Privacy” è il Decreto Legislativo n. 196 del 30.6.2003 (G.U. n.174 del 29.7.2003 –‐ Suppl. Ordinario n. 123), recante il Codice in materia di protezione dei dati personali;
  • “Codice di Condotta commerciale” è la Delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas n. 104/2010/ARG/COM e successive modifiche, pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 12.7.2010;
  • “Deliberazione AEEG n. 153” è la Delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas del 19.4.2012 n. 153/2012/R/com pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 20.4.2012, recante l’adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale, con cui vengono introdotte misure per la prevenzione del fenomeno dei contratti e attivazioni di forniture di gas naturale e/o di energia elettrica non richiesti dal cliente finale, e per consentire il ripristino della situazione antecedente l’attivazione non richiesta.
  • “Impresa” è VUS COM SRL S.r.l., quale società che propone ai Clienti la stipulazione di contratti di fornitura di gas naturale e/o energia elettrica fuori dai locali commerciali attraverso propri agenti di vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita.

Art. 2 – Principi ispiratori

2.1 Il presente protocollo definisce le regole organizzative di base e i principi comportamentali al fine di improntare l’attività professionale degli agenti di vendita e/o delle strutture organizzative preposte alla vendita e dei loro collaboratori ai principi di:

  • Correttezza
  • Rispetto
  • Professionalità
  • Trasparenza

posti a tutela dei Consumatori e dei Clienti Vulnerabili ad esclusione dei clienti titolari di utenze relative ad attività di servizio pubbliche per mercato del gas, con particolare ma non esclusivo riguardo alle disposizioni contenute nel Codice del Consumo, nel Codice di Condotta commerciale, nel Codice Privacy nonché nella delibera Delib.AEEG n.153 e ss. mm. ed ii, pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 20/04/2012.

Art. 3 – Oggetto e ambito di applicazione

3.1 Il presente protocollo si applica all’Impresa nonché alle sue eventuali strutture che svolgono attività di vendita di gas naturale attraverso Agenti di Vendita o altre strutture terze dedicate alla Vendita, siano essi persone fisiche o giuridiche, ed ha ad oggetto la disciplina dell’organizzazione commerciale nonché i principi comportamentali che devono essere seguiti nel rapporto con i Consumatori con particolare riferimento ai Clienti vulnerabili, ad esclusione dei clienti titolari di utenze relative ad attività di servizio pubblico per il mercato del gas.

Art. 4 – Adesione e Comunicazione

4.1 Con l’adozione del presente protocollo, l’Impresa si impegna ad osservarne le prescrizioni ed a prevederne l’accettazione da parte dei propri Agenti di Vendita e/o delle strutture esterne preposte alla Vendita, anche attraverso l’inserimento di specifiche clausole contrattuali nei contratti con gli stessi, siano essi persone fisiche o giuridiche. L’adesione al presente protocollo dell’Impresa è resa pubblica attraverso la pubblicazione dello stesso sul proprio sito internet all’indirizzo www.vuscom.it.

4.2 L’impresa s’impegna altresì a dare comunicazione al cliente vulnerabile nella fase precontrattuale dell’adesione al presente protocollo di autoregolazione.

Art. 5 – Selezione e Formazione degli Agenti di Vendita

5.1 L’Impresa verifica che i propri Agenti di Vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita dimostrino serietà, professionalità e correttezza nella gestione dei rapporti con la clientela (effettiva o potenziale), garantendo la formazione continua dei collaboratori interni ed esterni e l’adozione di misure utili a promuovere il costante rispetto delle policy adottate dall’Impresa e della normativa di riferimento nel settore del gas naturale, con particolare riguardo alle norme a tutela dei Consumatori e dei Clienti vulnerabili per il mercato del gas, nel rispetto del Codice del Consumo, del Codice Privacy e del Codice di Condotta commerciale con particolare riferimento all’articolo 8 comma 8.2 come modificato anche dalla Delibera AEEG n. 153 del 2012.

5.2 A dimostrazione della formazione continua assicurata ai propri agenti di vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita, l’impresa rilascerà o si adopererà affinché vengano rilasciati dagli organismi formatori, appositi attestati comprovanti l’avvenuta attività formativa ovvero ne conserverà traccia documentale.

Art. 6 – Database codici incaricati alla vendita.

6.1 L’Impresa promuove un sistema di tracciatura e conservazione dei dati relativi ai soggetti, persone fisiche e giuridiche, coinvolti nell’attività di vendita al di fuori dei locali commerciali dell’Impresa, così da agevolare l’identificazione dell’Agente di Vendita che abbia gestito la conclusione di ciascun contratto e rendere più efficaci e penetranti i controlli di cui al successivo articolo 9.

Art. 7 – Relazioni con i Clienti e qualità commerciale

7.1 L’Impresa informa tempestivamente i Clienti vulnerabili per il mercato del gas naturale, attraverso l’invio di un documento cartaceo conforme a quanto indicato nella Deliberazione AEEG n. 153/12, (articolo 5 commi 5.1, lettera a) e 5.2) ovvero acquisisce la conferma della volontà contrattuale del cliente, mediante una chiamata di conferma rispondente ai requisiti di cui al comma 5.3. della Deliberazione AEEG 153/12, della conclusione di un nuovo Contratto di fornitura e dei relativi identificativi, stipulato fuori dai propri locali commerciali.

7.2 La Società adotta inoltre procedure interne finalizzate alla valutazione ed alla risoluzione di criticità riscontrate, anche in relazione all’esito dei reclami ricevuti, nella gestione delle operazioni commerciali e dei rapporti con i Clienti vulnerabili per il mercato del gas naturale.

Art. 8 – Principi comportamentali

8.1 L’Impresa impegna i propri Agenti di Vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita, nell’ambito dell’attività di vendita, a rispettare e far rispettare i seguenti principi comportamentali:

a) tenere nei rapporti con i Clienti un comportamento improntato al rigoroso rispetto della dignità e della libertà della persona;

b) attenersi alle disposizioni del Codice del Consumo ed in particolare del Codice di Condotta Commerciale (Deliberazione n.104/10/ARG/com e successive modifiche ed integrazioni), in particolare in materia di:

n  identificazione dell’Agente di Vendita;

n  esplicitazione dell’Impresa in nome e per conto della quale opera;

n  chiarimento dello scopo commerciale del contatto;

n  esposizione ai Clienti in modo trasparente delle regole caratterizzanti il Mercato libero, chiarendo che la sottoscrizione di un contratto di fornitura comporta l’uscita dal Mercato tutelato (per i Clienti che usufruiscono ancora del servizio di maggior tutela) e la conseguente disapplicazione delle tariffe stabilite dall’AEEG ovvero il cambio dell’attuale fornitore sul Mercato libero;

n  descrizione in modo chiaro ed inequivocabile delle condizioni dell’offerta e di eventuali programmi di fedeltà previsti nelle offerte, dei termini e delle modalità per poter esercitare il c.d. “diritto di ripensamento” e, più in generale, il diritto di recesso previsti dalla legge;

n  esposizione chiara di eventuali costi per servizi aggiuntivi e dei raffronti con la tariffa del regime di maggior tutela o con le offerte di altre Imprese concorrenti, fornendo al Cliente la documentazione contrattuale completa della scheda di confrontabilità di cui al Codice di Condotta Commerciale;

n  consapevolezza del Cliente di procedere alla conclusione di un contratto attraverso il consenso fornito e la sottoscrizione dell’offerta;

c) garantire, sia nella fase propedeutica al contatto sia nel corso della negoziazione con il Cliente, la tutela dei dati personali in conformità con quanto stabilito dal Codice Privacy;

d) non diffondere informazioni false attraverso qualsiasi mezzo sui concorrenti;

e) non utilizzare il nome, l’immagine ed il marchio dell’Impresa in maniera ingannevole o con l’intento di ingenerare confusione nei confronti del Cliente;

f) non adottare pratiche aggressive attraverso contatti ripetuti con i potenziali Clienti e/o attraverso qualsiasi forma di coercizione;

g) non carpire con l’inganno il consenso e/o la manifestazione d’interesse dei Clienti ovvero, in mancanza di un consenso, falsificare la sottoscrizione del contratto del Cliente e/o acquisire il consenso da soggetto non legittimato.

h) non attuare alcuna pratica commerciale scorretta come definita nel Codice del Consumo.

8.2 L’Impresa si impegna inoltre a sensibilizzare ed adeguatamente istruire i propri Agenti di Vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita sulla normativa vigente in tema di attivazioni non richieste e contratti non richiesti impegnandosi a prevedere che nei contratti stipulati con i propri Agenti di Vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita, al di là della particolare fattispecie contrattuale in cui ricadono, siano previsti:

n  obbligo per l’Impresa di garantire la formazione al proprio personale e per gli Agenti di Vendita stessi di formare eventuali collaboratori occasionalmente impiegati;

n  obbligo a rispettare il Codice di Condotta Commerciale anche da parte del proprio personale aziendale;

n  applicazione di una sanzione consistente nella decurtazione del compenso ovvero nel pagamento di una penale nel caso di violazione delle obbligazioni del Codice di Condotta Commerciale;

n  obbligo di far sottoscrivere i contratti di utenza soltanto ove il consenso sia libero e consapevole.

Art. 9 – Verifiche commerciali dell’Impresa

9.1 L’Impresa si impegna ad implementare un efficace sistema di controllo e monitoraggio del rispetto da parte dei propri Agenti di Vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita, del presente protocollo attraverso la periodica e sistematica verifica di reclami o segnalazioni da parte dei Clienti vulnerabili per il mercato del gas naturale, nonché attraverso propri periodici controlli interni a campione sui contratti di fornitura stipulati, per il tramite dei propri agenti, fuori dai locali commerciali.

9.2 Ai fini di quanto sopra, l’Impresa si impegna ad individuare un proprio ufficio, diverso dall’ufficio commerciale, quale soggetto responsabile per l’effettuazione del controllo e del monitoraggio dell’attuazione del presente protocollo. 

Art. 10 – Sistema sanzionatorio

10.1 L’Impresa si impegna a prevedere specifici meccanismi sanzionatori atti a garantire il rispetto delle prescrizioni contenute nel presente protocollo e nelle norme dallo stesso espressamente richiamate quali a titolo esemplificativo :

a) nell’applicazione di richiami ed ammonizioni scritti;

b) nella comminazione di penali da decurtare ai compensi spettanti agli Agenti di Vendita;

c) nell’applicazione di sanzioni e/o penali in caso di mancata osservanza delle norme del presente protocollo di autoregolazione in caso di Agenti di Vendita persone giuridiche e collaboratori degli stessi;

d) nella risoluzione dei contratti, qualsiasi veste giuridica assumano, con i propri Agenti di Vendita e/o le strutture esterne preposte alla Vendita, persone fisiche e/o giuridiche per violazione delle norme poste a tutela dei consumatori e dei clienti vulnerabili per il mercato del gas naturale

Che cosa è un reclamo e come si presenta? Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.  Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo secondo le seguenti modalità:

  1. personalmente
  2. tramite un rappresentante
  3. tramite un’Associazione dei consumatori.

Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione per contestare le somme addebitate in bolletta, che sono regolate a parte.

Che informazioni deve contenere il reclamo?

Il reclamo deve contenere:

  • i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • il servizio al quale il reclamo è riferito;
  • il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna del gas naturale (PDR), indicato sulla bolletta.

L’utente coinvolto -semplice consumatore privato o piccola o grande azienda che sia- in genere invia una lettera ordinaria contenente la contestazione. Si rammenta comunque come solo una lettera raccomandata A/R (cioè con ricevuta di ritorno) sia l’unico tipo di missiva che ha valore legale. Occorre anche sottolineare come, in mancanza dei contenuti minimi disciplinati dalla normativa di riferimento (Dl. AEEG ARG/gas n.164/08) l’Azienda di vendita NON SIA OBBLIGATA ALLA RISPOSTA.

ATTENZIONE!!! A seconda del motivo del reclamo, la raccomandata del cliente potrà essere una lettera di “messa in mora” o una lettera di “diffida”, oppure potrà presentare in modo sempre formale e civile altri tipi di richieste o di contestazioni. 

Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto.  Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

  • il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
  •  il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 40 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.  L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare. Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia (cosa questa da evitare in ogni modo perché lo Sportello del Consumatore può effettuare una segnalazione all’Autorità per l’energia elettrica e il gas, la quale può anche decidere di aprire una ‘ispezione’ nei confronti dell’azienda oggetto della contestazione).

Cos’è la conciliazione paritetica? Per tentare di risolvere le liti tra utenti/clienti, senza ricorrere agli organi giudiziari, le società di vendita possono prevedere al proprio interno uno strumento di conciliazione, c.d. paritetica cioè che vede su uno stesso piano un rappresentante delle Associazioni, che rappresentano il consumatore, e un rappresentante della Società stessa. Si tratta di uno strumento GRATUITO. La conciliazione paritetica, pur perseguendo le finalità di quanto sopra detto, è caratterizzata da un accordo/protocollo d’intesa fra Associazioni e Società.  In tale accordo vengono inserite le condizioni di accesso e di conciliazione a cui hanno diritto i vari soggetti che vi accedono.

L’azione ordinaria per via legale. Se il tentativo di conciliazione fallisce -o non ha luogo entro 30 giorni dalla data della richiesta- il cliente può adire alle vie legali, cioè denunciare il comportamento del gestore alla giustizia ordinaria. In pratica, per le controversie riguardanti importi inferiori a circa 2.500 euro, è possibile citare il gestore in giudizio direttamente presso il cosiddetto Giudice di pace, anche senza ricorrere ad avvocati (se il valore della causa è inferiore a circa 500 euro): il cliente infatti può recarsi personalmente presso la cancelleria del giudice e redigere oralmente la citazione in giudizio. In questa sede, il cliente potrà richiedere anche tutti i “danni” del caso: spese per raccomandate e fax, stress subito, etc. Sarà il Giudice di Pace a stabilire chi ha torto o ragione, valutando la legittimità o meno del comportamento dell’azienda e fissando gli eventuali risarcimenti dovuti. E’ necessario però ricordare che dopo 5 anni una bolletta va in prescrizione, e non si avrà più diritto ad un eventuale rimborso.

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Quali sono i tempi e le modalità della rettifica di fatturazione? Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione). Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta.  Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’accredito dopo al massimo 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta. Se l’accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo 90 giorni solari dall’arrivo della richiesta, il venditore deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro 180 giorni, di 40 € se arriva tra 180 e 270 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 270 giorni. Per maggiori info consultare l’articolo “il prezzo della fornitura del gas e la bolletta”.

Se la contestazione riguarda la presenza in bolletta di addebiti NON dovuti, una prassi che gli utenti poco conoscono e che creerebbe qualche problema alle Aziende di vendita è la seguente: Il Cliente al fine di evitare la sospensione del servizio paga gli importi che ritiene siano dovuti (nel loro totale comprensivo di IVA) entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dandone comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento. Se, dopo aver pagato quanto egli ritiene dovuto (avendo appunto contestato la bolletta), l’azienda minacciasse di interrompere il servizio o addirittura attuasse direttamente tale minaccia, il cliente potrebbe rivolgersi a un pretore, chiedendo un cosiddetto “provvedimento cautelare d’urgenza” (ai sensi dell’art. 700 del Codice di Procedura Civile) per ottenere il ripristino dell’erogazione, essendo la fornitura del gas considerata un servizio essenziale. Pertanto a fronte di pagamenti effettuati ‘solo in parte’ è necessario SEMPRE esperire una approfondita verifica sulla liceità del comportamento tenuto dal cliente finale.

La disciplina normativa

  • Legge 14 novembre 1995, n.481
  • Decreto Legislativo 23 maggio 2000, n.164
  • Legge 23 agosto 2004, n.239
  • Legge 3 agosto 2007, n.125, di conversione con modifiche del decreto legge 18 giugno 2007, n.73, recante misure urgenti per l’attuazione di disposizioni comunitarie in materia di liberalizzazione dei mercati dell’energia (che prevede che l’AEEG indichi condizioni standard di erogazione del servizio di vendita ai clienti finali, facendo altresì salvi i poteri di vigilanza e di intervento dell’Autorità “a tutela dei diritti degli utenti anche nei casi di verificati e ingiustificati aumenti di prezzi e alterazioni delle condizioni del servizio per i clienti che non hanno ancora esercitato il diritto di scelta”
  • Deliberazione dell’Autorità 28 maggio 2009, ARG/gas 64/09 e l’allegato Testo integrato delle attività di vendita al dettaglio di gas naturale e gas diversi dal gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, approvato con la medesima deliberazione, come successivamente modificato ed integrato (TIVG);
  • Parte II del Testo Unico della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di trasporto e dispacciamento del gas naturale per il periodo 2010-2013 (TUTG), relativa alla regolazione delle tariffe per il servizio di trasporto e dispacciamento del gas naturale per il periodo di regolazione 2010-2013 (RTTG), approvato con deliberazione ARG/gas 184/09;
  • Deliberazione dell’Autorità 8 luglio 2010, ARG/com 104/10 e l’allegato Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale ai clienti finali, approvato con la medesima deliberazione, come successivamente modificato ed integrato (di seguito: Codice di condotta commerciale) (in particolare art.16, comma 16.8 e art.17, comma 17.5);
  • Decreto legislativo 1 giugno 2011, n. 93, recante “Attuazione delle direttive 2009/72/CE, 2009/73/CE e 2008/92/CE relative a norme comuni per il mercato interno dell’energia elettrica, del gas naturale ed a una procedura comunitaria sulla trasparenza dei prezzi al consumatore finale industriale di gas e di energia elettrica, nonché abrogazione delle direttive 2003/54/CE e 2003/55/CE” (dove si stabilisce che per i clienti vulnerabili, nell’ambito degli obblighi di servizio pubblico, l’AEEG continua transitoriamente a determinare i prezzi di riferimento, ai sensi delle disposizioni riportate nella Legge di conversione 3 agosto 2007, n.125).

Informativa in merito ai livelli di qualità commerciale dei servizi gas naturale ed energia elettrica

I servizi di vendita e distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono assoggettati alle disposizioni delle leggi vigenti ed alla regolamentazione da parte dell’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas (AEEG).

L’autorità, con appositi provvedimenti, definisce standard specifici e generali di qualità del servizio erogato ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione.

Per l’attività di vendita del gas naturale e dell’energia elettrica effettuata dalle Società di Vendita, come Vus Com, l’AEEG ha previsto standard specifici e generali di qualità con delibera n. ARG/com 164/08 e successive modifiche ed integrazioni. Con tale atto ha voluto uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti nei rapporti tra esercenti e clienti, al fine di garantire una migliore qualità del servizio ed una migliore tutela del Cliente.

Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni regolate con la delibera sopra citata relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali del servizio gas naturale alimentati in bassa pressione.

I livelli di qualità commerciale sono distinti in:

  • Livelli specifici (riferiti alla singola prestazione da garantire al Cliente).

Il mancato rispetto dei livelli specifici genera la corresponsione automatica di indennizzo al Cliente, riconosciuto in fattura.

  • Livelli generali (riferiti al complesso delle prestazioni).

Gli standard specifici e generali di qualità commerciale della società di vendita sono dettagliati nella tabella allegata “STANDARD MINIMI DI QUALITA’ COMMERCIALE DELLA SOCIETÀ DI VENDITA”

Per l’attività di distribuzione del gas naturale in carico alle Società di Distribuzione, l’AEEG ha previsto, altresì, standard specifici e generali di qualità con la delibera n. ARG/gas/120/08.

Vedi allegato “STANDARD MINIMI DI QUALITA’ COMMERCIALE DELLE SOCIETÀ DI DISTRIBUZIONE”.

  • Standard minimi di Qualità Commerciale delle Società di vendita
  • Standard minimi di Qualità Commerciale delle Società di distribuzione

Per  le  famiglie  numerose o  per  le  persone  in  condizioni  di  disagio  socio-economico,  la possibilità di usufruire di sconti e agevolazioni per alcuni consumi domestici può essere molto importante.

A tal proposito, è stato introdotto dal Governo nel 2009, e reso operativo dall’AEEG, con la collaborazione di tutti i Comuni, il Bonus Gas.

Esso rappresenta un intervento di sostegno (tramite uno sconto) che viene applicato sui consumi di energia elettrica e di gas naturale.

Questo bonus è riservato a famiglie numerose o con basso reddito in difficoltà economica.

 

Il Bonus si applica se si verificano contemporaneamente le seguenti due condizioni:

n  Si tratta di una fornitura di gas naturale distribuito a rete (e non gas in bombola o GPL);

n  I consumi riguardano l’abitazione di residenza della famiglia richiedente.

Il bonus, inoltre, viene rinnovato automaticamente di anno in anno, a meno che l’INPS non faccia richiesta di cessazione. È differenziato in base a vari fattori e viene aggiornato entro il mese di dicembre di ogni anno.

In particolare, questa richiesta può essere inoltrata da quelle famiglie la cui certificazione ISEE attesti che il reddito non è superiore ai 7.500 euro, se hanno tre figli a carico, oppure che non superi i 20.000 euro per famiglie numerose, ossia con più di tre figli a carico.

Il bonus è determinato ogni anno dall’Autorità per consentire un risparmio del 15% circa sulla spesa media annua presunta per la fornitura di gas naturale (al netto delle imposte). Il valore del bonus sarà differenziato:

  • per tipologia di utilizzo del gas (solo cottura cibi e acqua calda; solo riscaldamento; oppure cottura cibi, acqua calda e riscaldamento insieme);
  • per numero di persone residenti nella stessa abitazione;
  • per zona climatica di residenza (in modo da tenere conto delle specifiche esigenze di riscaldamento delle diverse località).

Ad esempio, per l’anno 2010, il bonus può variare da un minimo di 26 euro ad un massimo di 164 euro per le famiglie con meno di quattro componenti, oppure da un minimo di 41 euro ad un massimo di 236 euro per le famiglie con più di 4 componenti.  In media, al netto delle imposte, il bonus gas consente alla famiglia beneficiaria di risparmiare circa il 15% sulla spesa annua.

Per quanto riguarda il procedimento volto all’ottenimento del bonus, l’intestatario delle bollette deve presentare un’apposita domanda presso il proprio Comune di residenza, dopo aver compilato i moduli reperibili presso gli sportelli comunali o scaricabili dal sito del Ministero dello Sviluppo Economico.

Al modulo di domanda dovrà essere allegata, inoltre, la dichiarazione ISEE che attesti la condizione economica del richiedente.

Una volta ricevuto il bonus, esso può essere applicato per un periodo di 12 mesi, rinnovabile alla sua scadenza.

 

COME EFFETTUARE LA RICHIESTA DEL BONUS GAS

Per richiedere il bonus gas, occorre compilare l’apposita modulistica scaricabile dal sito web dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (www.autorita.energia.it), o reperibile presso i Comuni o sul sito del Ministero per lo Sviluppo economico.

Una volta compilata – e integrata con l’attestazione ISEE, etc. – tale documentazione, occorre consegnarla al proprio Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune, come ad es. i Centri di Assistenza Fiscale, o CAF.

Per tutti i clienti che hanno sottoscritto direttamente un contratto per la fornitura di gas naturale, il bonus sarà riconosciuto come una componente in deduzione nelle bollette.

Per tutti i clienti che, invece, usufruiscono di impianti centralizzati di riscaldamento e non hanno un contratto diretto di fornitura, il bonus sarà riconosciuto attraverso un bonifico intestato al beneficiario.

Il bonus continua ad essere riconosciuto anche in caso di cambio di residenza oppure del fornitore del gas.

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E’ un’assicurazione, stipulata dal Cig (Comitato Italiano Gas) che tutela i clienti finali che utilizzano il gas naturale per usi civili in caso si verifichino incidenti o infortuni, anche subiti da familiari o dipendenti.

In ottemperanza alle disposizioni delle pertinenti deliberazioni dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) il Comitato Italiano Gas (CIG) a partire dall’anno 2004 ha sottoscritto con varie Compagnie di Assicurazione individuate mediante gara pubblica ad evidenza europea, una polizza di assicurazione nazionale collettiva in nome e per conto degli utenti finali civili del gas distribuito a mezzo reti. Nel corso degli anni i contenuti del contratto di assicurazione sono stati progressivamente migliorati incorporando sia maggiori benefici economici (incremento dei massimali e, ove reso possibile dal mercato, riduzione del premio) sia coperture assicurative più ampie (quanto a utenze assicurate e a servizi garantiti dalla copertura assicurativa).

Nel mese di dicembre 2013 il CIG ha sottoscritto con UNIPOL ASSICURAZIONI SPA la polizza di assicurazione valida per il periodo dal 1 gennaio 2014 al 31 dicembre 2016, sulla base delle disposizioni della Delibera AEEG n. 191/2013/R/GAS del 9 maggio 2013, recante “DISPOSIZIONI IN MATERIA DI ASSICURAZIONE A FAVORE DEI CLIENTI FINALI DEL GAS DISTRIBUITO A MEZZO DI GASDOTTI LOCALI E DI RETI DI TRASPORTO, PER IL PERIODO 1 GENNAIO 2014 – 31 DICEMBRE 2016″.

La polizza, come le precedenti, “ha per oggetto l’assicurazione per gli infortuni, per i danni materiali a beni immobili e/o Cose e per tutte le conseguenze della Responsabilità Civile derivanti agli Assicurati in seguito a sinistri che siano conseguenza diretta di dispersioni e/o fughe di gas da qualsiasi evento occasionate, che si manifestano mediante incendio, scoppio ed esplosione. Si intendono compresi gli infortuni per casi d’intossicazione e asfissia comunque provocati da gas, monossido di carbonio etc.” (Articolo 1 della polizza).

In sostanza la polizza copre tutti i danni a beni mobili e/o immobili e alla salute, a qualsiasi titolo provocati e da chiunque subiti, che abbiano origine a valle del punto di riconsegna (in genere il contatore gas) su utenze servite a mezzo di reti di trasporto o distribuzione, anche se determinati da atti dolosi, incluso il suicidio o tentato suicidio.

In particolare la nuova polizza in vigore per il periodo 2014-2016, contiene alcune novità di interesse per gli utenti assicurati:

– è stata ampliata la categoria delle utenze coperte dai benefici della polizza, adeguando e precisando la loro individuazione sulla base delle previsioni del Testo Integrato delle Attività di Vendita al dettaglio di Gas Naturale (TIVG) emanato da AEEG. In particolare la copertura assicurativa è stata estesa a tutte le utenze relative ad attività di servizio pubblico, a prescindere dai rispettivi consumi, inclusi ospedali, case di cura e di riposo, carceri e scuole.

  • Sono stati aumentati i massimali previsti per la sezione incendio a euro 180mila per ogni sinistro (euro 154mila in precedenza) per danni a immobili sezione incendio a euro 80mila (euro 63mila in precedenza) per danni a cose sezione infortuni fino a euro 210mila (euro 195mila in precedenza) per il caso di morte o invalidità permanente totale.
  • Per la sezione infortuni, in aggiunta alla copertura del danno di morte o invalidità permanente, è ora previsto il rimborso delle spese mediche eventualmente sostenute dagli assicurati con un massimale di euro 8mila, sia in presenza di invalidità permanente sia di inabilità temporanea, per ogni assicurato per ogni sinistro.
  • Sempre per la sezione infortuni, è stata introdotta la disponibilità di una diaria giornaliera per inabilità temporanea con una franchigia di 10 giorni, pari a euro 250/giorno per i primi quaranta giorni, con copertura decrescente fino al 90° giorno di inabilità.
  • I servizi di prima assistenza previsti dalla polizza precedente, sono stati sostituiti dal riconoscimento di un rimborso dei costi di alloggio sostitutivo con un massimale pari a euro 250mila per ogni sinistro e per ogni alloggio resosi inagibile a causa del sinistro medesimo, per un periodo massimo di sei mesi dalla data di accadimento del sinistro.

Per assistenza sulla compilazione del modulo di denuncia di sinistro, per ricevere informazioni sullo stato di una pratica assicurativa aperta a seguito di una precedente denuncia di sinistro o per l’inoltro di reclami sull’andamento dell’iter di liquidazione dei danni è attivo il Numero VerdeCIG 800.92 92 86.

Il numero verde Cig è attivo tutti i giorni lavorativi – dal Lunedì al Venerdì – dalle 9.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 16.30 e viene sospeso in alcuni periodi dell’anno, generalmente coincidenti con periodi di festività e vacanza. Le richieste di assistenza per la compilazione del Modulo di denuncia di sinistro o di informazioni sullo stato delle pratiche aperte possono essere inviate anche a mezzo di posta elettronica all’indirizzo assigas@cig.it o via fax al numero 02.72001646

Per le informazioni relative alla copertura assicurativa è attivo il numero verde 800 16 66 54 dello Sportello del Consumatore dell’Acquirente Unico.

Polizza di assicurazione
Modulo di denuncia di sinistro

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