Standard di qualità commerciale

VUSCOM – STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA DI GAS NATURALE

Con apposite delibere, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) impone, sia alle Società di Vendita, dei livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione.

Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale previsti comporta la corresponsione ai clienti finali di appositi indennizzi automatici, differenziati in base alla tipologia di utenza o al ritardo nell’esecuzione della prestazione.

L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie: livelli specifici e livelli generali.

I livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas ed energia elettrica si applicano a tutte le richieste di prestazione.

I “Livelli Specifici di Qualità Commerciale” sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale; essi sono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi.
I “Livelli Generali di Qualità” sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla Società e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.

I livelli di qualità commerciale del servizio di distribuzione del gas naturale e relativi indennizzi, per il periodo di regolazione 2014-2019, sono stati definiti dall’ARERA con delibera 574/2013/R/gas del 12/12/2013 (RQDG – Tabelle E, F, G, H e L) .

I livelli di qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale in vigore, e relativi indennizzi, sono stati definiti dall’ARERA con delibera 413/2016/R/com del 21/7/2016 (TIQV – Tabelle 1, 2, 3 e 4 e art. 19).

Come previsto dall’art.37 del TIQV, sono di seguito riportate le informazioni relative agli standard specifici e generali di qualità di VUS COM SRL, nonché degli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto, per ciascuna categoria di clientela, e del grado di rispetto di tali standard, con riferimento all’anno precedente (2017).

MERCATO DI TUTELA – Livelli specifici e generali effettivi di qualità commerciale relativi all’anno 2017 

Livelli di qualità Indennizzi Richieste Pratiche Pratiche         Risposte
Tempo massimo Automatici Ricevute In attesa In standard Tempo Medio (gg) Oltre standard Grado di Rispetto
STANDARD SPECIFICI Risposta motivata ai reclami scritti (40 giorni solari) Previsto* 6 1 5 39,00 0 100,00%
Rettifica di fatturazione (90 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
Rettifica di doppia fatturazione (20 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
STANDARD GENERALI Risposta a richieste scritte di informazioni (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi) Non previsto 0 0 0 0 0 0
Risposta a richieste di rettifica di fatturazione (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi) Non previsto 0 0 0 0 0 0

MERCATO LIBERO – Livelli specifici e generali effettivi di qualità commerciale relativi all’anno 2017 

Livelli di qualità Indennizzi Richieste Pratiche Pratiche         Risposte
Tempo massimo Automatici Ricevute In attesa In standard Tempo Medio (gg) Oltre standard Grado di Rispetto
STANDARD SPECIFICI Risposta motivata ai reclami scritti (40 giorni solari) Previsto* 13 0 11 9,27 2 84,62%
Rettifica di fatturazione (90 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
Rettifica di doppia fatturazione (20 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
STANDARD GENERALI Risposta a richieste scritte di informazioni (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi) Non previsto 4 1 3 0 0 100,00%
Risposta a richieste di rettifica di fatturazione (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi) Non previsto 0 0 0 0 0 0

CLIENTI MULTISITO – Livelli specifici e generali effettivi di qualità commerciale relativi all’anno 2017

Livelli di qualità Indennizzi Richieste Pratiche Pratiche         Risposte
Tempo massimo Automatici Ricevute In attesa In standard Tempo Medio (gg) Oltre standard Grado di Rispetto
STANDARD SPECIFICI Risposta motivata ai reclami scritti (40 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
Rettifica di fatturazione (90 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
Rettifica di doppia fatturazione (20 giorni solari) Previsto* 0 0 0 0 0 0
STANDARD GENERALI Risposta a richieste scritte di informazioni (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi) Non previsto 1 0 1 0 0 100,00%
Risposta a richieste di rettifica di fatturazione (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi) Non previsto 0 0 0 0 0 0

*In caso di mancato rispetto degli standard specifici VUS COM è tenuta a corrispondere al cliente entro 6 mesi dall’invio della risposta un indennizzo automatico di € 25,00 se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio, di € 50,00 se la prestazione avviene oltre un tempo doppio ma entro un tempo triplo dello standard e di € 70,00, se avviene oltre un tempo triplo dello standard 75€. VUS COM non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile a: cause di forza maggiore; cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. Altresì, i Fornitori non sono tenuti a corrispondere l’indennizzo automatico, tra l’altro, nel caso di: cliente finale cui sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico; reclami carenti delle informazioni minime richieste, per i quali non è possibile identificare il cliente finale.

 

Questo sito utilizza cookie, link “Privacy Policy” in basso a destra. Scorrendo questa pagina o cliccando su qualsiasi suo elemento così come su “Accetto”, acconsenti all’uso dei cookie.