Standard di qualità commerciale

VUSCOM – STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA DI GAS NATURALE

Con apposite delibere, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) impone, sia alle Società di Vendita, dei livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione.

Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale previsti comporta la corresponsione ai clienti finali di appositi indennizzi automatici, differenziati in base alla tipologia di utenza o al ritardo nell’esecuzione della prestazione.

L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie: livelli specifici e livelli generali.

I livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas ed energia elettrica si applicano a tutte le richieste di prestazione.

I “Livelli Specifici di Qualità Commerciale” sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale; essi sono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi.
I “Livelli Generali di Qualità” sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla Società e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.

I livelli di qualità commerciale del servizio di distribuzione del gas naturale e relativi indennizzi, per il periodo di regolazione 2014-2019, sono stati definiti dall’ARERA con delibera 569/2019/R/gas (RQDG).

I livelli di qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale in vigore, e relativi indennizzi, sono stati definiti dall’ARERA con delibera 413/2016/R/com del 21/7/2016 (TIQV – Tabelle 1, 2, 3 e 4 e art. 19).

Come previsto dall’art.37 del TIQV, sono di seguito riportati gli indicatori relativi agli standard specifici e generali di qualità di VUS COM SRL e il grado di rispetto di tali standard, con riferimento all’anno precedente (2020).

 

Controlli Indicatori 2020

Indicatore di reclamosità IRC

Indicatore di capacità di rispondere ai reclami ICRC

Indicatore di richiesta informazioni IINFO

Indicatore di capacità di risposta a richiesta informazioni ICINFO

BP attività di servizio Pubblico (Libero)

0,000

0,000

0,000

0,000

BP condominio uso domestico (Libero)

1,429

0,000

0,000

0,000

BP attività di servizio Pubblico (Tutela)

0,000

0,000

0,000

0,000

BP Domestico (Libero)

0,010

71,429

0,000

66,667

BP Domestico (Tutela)

0,012

80,000

0,000

100,000

BP usi diversi (Libero)

0,076

100,000

0,000

0,000

Multisito Gas

0,000

0,000

0,000

0,000

*In caso di mancato rispetto degli standard specifici VUS COM è tenuta a corrispondere al cliente entro 6 mesi dall’invio della risposta un indennizzo automatico di € 25,00 se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio, di € 50,00 se la prestazione avviene oltre un tempo doppio ma entro un tempo triplo dello standard, di 75€ se avviene oltre un tempo triplo dello standard. VUS COM non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile a: cause di forza maggiore; cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. Altresì, i Fornitori non sono tenuti a corrispondere l’indennizzo automatico, tra l’altro, nel caso di: cliente finale cui sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico; reclami carenti delle informazioni minime richieste, per i quali non è possibile identificare il cliente finale.

 

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