Reclamo

Che cosa è un reclamo e come si presenta?

Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.  Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo secondo le seguenti modalità:

  1. personalmente
  2. tramite un rappresentante
  3. tramite un’Associazione dei consumatori.

Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione per contestare le somme addebitate in bolletta, che sono regolate a parte. 

Che informazioni deve contenere il reclamo?

Il reclamo deve contenere:

  • i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • il servizio al quale il reclamo è riferito;
  • il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna del gas naturale (PDR), indicato sulla bolletta.

L’utente coinvolto -semplice consumatore privato o piccola o grande azienda che sia- in genere invia una lettera ordinaria contenente la contestazione. Si rammenta comunque come solo una lettera raccomandata A/R (cioè con ricevuta di ritorno) sia l’unico tipo di missiva che ha valore legale. Occorre anche sottolineare come, in mancanza dei contenuti minimi disciplinati dalla normativa di riferimento (Dl. ARG/gas n.413/2016) l’Azienda di vendita NON SIA OBBLIGATA ALLA RISPOSTA.

ATTENZIONE!!! A seconda del motivo del reclamo, la raccomandata del cliente potrà essere una lettera di “messa in mora” o una lettera di “diffida”. 

Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto con pagamento di un indennizzo automatico in bolletta di 25,00 euro in caso di mancato rispetto. Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

  • il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
  • il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25,00 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.  L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare. Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia (cosa questa da evitare in ogni modo perché lo Sportello del Consumatore può effettuare una segnalazione all’Autorità per l’energia elettrica e il gas, la quale può anche decidere di aprire una ‘ispezione’ nei confronti dell’azienda oggetto della contestazione).

Cos’è la conciliazione paritetica?

Per tentare di risolvere le liti tra utenti/clienti, senza ricorrere agli organi giudiziari, le società di vendita possono prevedere al proprio interno uno strumento di conciliazione, c.d. paritetica cioè che vede su uno stesso piano un rappresentante delle Associazioni, che rappresentano il consumatore, e un rappresentante della Società stessa. Si tratta di uno strumento GRATUITO. La conciliazione paritetica, pur perseguendo le finalità di quanto sopra detto, è caratterizzata da un accordo/protocollo d’intesa fra Associazioni e Società.  In tale accordo vengono inserite le condizioni di accesso e di conciliazione a cui hanno diritto i vari soggetti che vi accedono.

L’azione ordinaria per via legale.

Se il tentativo di conciliazione fallisce – o non ha luogo entro 30 giorni dalla data della richiesta – il cliente può adire alle vie legali, cioè denunciare il comportamento del gestore alla giustizia ordinaria. In pratica, per le controversie riguardanti importi inferiori a circa 2.500 euro, è possibile citare il gestore in giudizio direttamente presso il cosiddetto Giudice di pace, anche senza ricorrere ad avvocati (se il valore della causa è inferiore a circa 500 euro): il cliente infatti può recarsi personalmente presso la cancelleria del giudice e redigere oralmente la citazione in giudizio. In questa sede, il cliente potrà richiedere anche tutti i “danni” del caso: spese per raccomandate e fax, stress subito, etc. Sarà il Giudice di Pace a stabilire chi ha torto o ragione, valutando la legittimità o meno del comportamento dell’azienda e fissando gli eventuali risarcimenti dovuti. E’ necessario però ricordare che dopo 5 anni una bolletta va in prescrizione, e non si avrà più diritto ad un eventuale rimborso.

 

Modulo per la presentazione di un Reclamo (SCARICA IL MODULO)    

CASI PARTICOLARI

Il reclamo inerente la fatturazione di importi anomali

Si premette che nella nuova Bolletta 2.0 devono essere riportati i dati relativi alle letture e ai consumi fatturati specificando se si tratta di calcoli su base di dati rilevati, comunicati dal cliente (auto-letture) o stimati. Nel caso di ricalcoli di importi precedentemente fatturati sulla base di consumi stimati (conguagli) deve essere indicato il periodo a cui si riferisce il ricalcolo con detrazione dei consumi già contabilizzati. Nel caso di ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito della modifica dei prezzi, nelle bollette di ricalcolo devono essere indicati il periodo di riferimento le letture (iniziale e finale) il motivo del ricalcolo (modifica a seguito di norma, errore, rettifica errore autolettura, etc.). Detto questo, l’ARERA prevede un particolare percorso per il reclamo che riguarda in generale la fatturazione di importi anomali riferiti tipicamente a conguagli o ricalcoli e generalmente successive ad un blocco di fatturazione o inerenti un medesimo periodo di riferimento di consumi già fatturati. Per i contratti di fornitura di gas si tratta di bollette:

  • basate su dati di misura rilevati o stimati il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;
  • contenenti ricalcoli il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;
  • contenenti ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una modifica delle componenti di prezzo applicate il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;
  • emesse successivamente ad un blocco di fatturazione il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi;
  • emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.
Modalità di invio e modulistica.

Per questo tipo di reclami il venditore deve rendere disponibile sul proprio sito internet un modulo apposito contenente anche uno spazio per indicare l’autolettura. 

Modulo per la presentazione di un Reclamo per importo anomalo (SCARICA IL MODULO)

 

Contenuto della risposta motivata. In questo caso la risposta motivata deve contenere, oltre ai contenuti minimi standard:

  • una descrizione delle modalità di fatturazione applicate alla bolletta oggetto di reclamo, in special modo se conformi al contratto o se diverse (da specificare);
  • l’origine dei dati di misura riportati in bolletta, (cliente/distributore/venditore);
  • la natura dei dati di misura riportati in bolletta (rilevati/stimati);
  • se il cliente ha comunicato un’autolettura diversa dalla lettura riportata nella bolletta reclamata, nel reclamo oppure PRIMA dell’emissione della bolletta, la motivazione per l’eventuale mancato utilizzo per la rettifica;
  • eventuali indennizzi automatici spettanti relativi al mancato rispetto dei tempi di lettura del contatore;
  • se si tratta di un conguaglio, l’ultima lettura rilevata precedente rispetto a quella già usata per il ricalcolo e l’eventuale prima lettura rilevata successiva già disponibile con le relative date di rilevazione;
  • se si tratta di bolletta che riporta letture rilevate da un contatore sostituito con lamentela del cliente riguardo alla mancata ricezione di documentazione, deve essere riportata detta documentazione o indicazione che il distributore non è in grado di produrre alcuna documentazione;
  • se si tratta di una bolletta che riporta letture rilevate da un contatore gas sostituito a seguito di sostituzione programmata con lamentela del cliente di non aver ricevuto alcuna comunicazione preventiva per la sostituzione, deve essere riportata detta documentazione o l’indicazione che il distributore non è in grado di produrla;
  • se il cliente si lamenta che la lettura riportata non è coerente con le proprie abitudini di consumo, vanno indicate l’ultima bolletta in cui è riportato il dettaglio dei dati di consumo degli ultimi 12 mesi e le modalità con cui può eventualmente richiedere una verifica del contatore con specifica dei relativi costi;
  • se si tratta di una bolletta emessa dopo un blocco di fatturazione vanno indicate il numero di bollette non emesse secondo la periodicità prevista, il periodo e le motivazioni del blocco;
  • se si tratta di una bolletta di chiusura con indicazione da parte del cliente di un’autolettura non coerente con quella di switching stimata riportata sulla fattura, vanno indicate l’esito della richiesta dei dati tecnici inoltrata al distributore;
  • se si tratta di una bolletta di ricalcolo per ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del contatore, e il cliente lamenti di non averli ricevuti, vanno indicate copia del resoconto di verifica, del verbale di sostituzione e della documentazione relativa alla ricostruzione stessa;
  • se l’importo anomalo deriva esclusivamente dal ricalcolo di importi precedentemente fatturati a seguito di modifiche di prezzo, il contenuto motivato della risposta è quello standard (vedi sezione “regole generali”).Si ricorda anche che i tempi standard fissati dall’Autorità per le rettifiche di fatturazione sono di 90 giorni solari.

 

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